Кейс · Сервис · 6 недель
Исходная ситуация
Результат
Модель определяет тему, срочность и адресата, к человеку попадают только обращения с низкой уверенностью и спорные темы.
Стало меньше в 6 раз
часа в день уходит на первичную сортировку обращений
Что применили
Как получили этот результат
Четыре шага именно этого проекта: как разбирались в ситуации, что показали данные, какой сделали вывод и что поменяли в работе.
Разобрали, что делает оператор с новым обращением до того, как начнёт помогать клиенту.
Отобрали сценарий по двум признакам: нагрузка измерима, цена ошибки низкая. На пилоте сравнили разметку модели и оператора на выборке в 600 обращений.
Первичная сортировка — работа по правилам, а не по суждению: её можно передать, оставив человеку спорные случаи.
Настроили автоматическую маршрутизацию с порогом уверенности: 15% потока уходит человеку, качество проверяется на выборке.
Похожая задача
Разберём, из чего сложился показатель «Время на первичный разбор обращений», и сопоставим с вашими условиями: где точка старта, какие ограничения и первый показатель для проверки.
Отвечаем в течение рабочего дня и заранее уточняем контекст задачи.
Разбираем ситуацию, симптомы и ограничения. Бесплатно и без подготовки.
Говорим, с чего начать, а что сейчас можно не делать.