Где процесс теряет время: поиск узких мест

Разделите время работы и время ожидания

Это главный приём. Возьмите десять последних заказов или заявок и для каждого этапа зафиксируйте две величины: сколько заняла сама работа и сколько задача пролежала до того, как за неё взялись. В большинстве процессов ожидание составляет большую часть срока, а работа — меньшую. Значит, ускорять исполнителей бессмысленно: нужно убирать очередь и передачи.

Где искать в первую очередь

Четыре места, где чаще всего теряется срок.

• Передача между отделами: задача уходит «в никуда» и ждёт, пока её заметят.
• Согласование: решение принимает человек, у которого это не приоритет.
• Возвраты и доработки: работа возвращается на предыдущий шаг из-за неполных данных.
• Одна перегруженная роль: через неё проходит всё, и она задаёт скорость всему процессу.

Три ошибки поиска

Первая — искать по мнениям: каждый отдел показывает на соседний. Вторая — смотреть на среднее время: среднее скрывает хвост, а страдают именно заказы из хвоста. Третья — оптимизировать не то место: ускорение участка, который не является узким, не сокращает общий срок ни на день, зато создаёт запас незавершённой работы перед следующим.

Какие показатели ставить

Чтобы узкое место не вернулось, у процесса должны быть три числа, за которыми кто-то следит регулярно.

• Срок цикла: от поступления заявки до завершения, по факту, а не по регламенту.
• Доля выполненного в срок: считается по сроку, обещанному на входе.
• Доля возвратов на предыдущий шаг: показывает качество данных на входе процесса.

Что менять после замера

Порядок действий обычно одинаковый: убрать лишние передачи, назначить владельца процесса на всём маршруте, описать правило приоритета для срочных задач и ввести ранний сигнал — отставание на этапе должно быть видно до срыва, а не в день сдачи. В нашем проекте такой набор изменений поднял долю заказов, отгруженных в срок, с 80 из 100 до 90 из 100 — без удлинения обещанных сроков.